2015/03/05

Hermes Log(ist)ik-Fail

Okay. Wir bestellen ja heutzutage alle wie die bekloppten Zeugs im Netz, wie es so schön heisst. Und das ist alles ganz böse und macht jede Menge Jobs in Tante-Emma-Läden kapott. Tjoa. Auf jeden Fall haben ne Menge Transportfirmen ne Menge zu tun. Da sollte man meinen, dass die darauf bedacht sind so effizient wie möglich die drölfzigtausend Sendungen von A nach B zu bringen. Haha. Nicht so Hermes. Die blau-weissen haben seit kurzen irgendwelche Neuerungen eingeführt die genau das Gegenteil davon sind. Früher erreichte mich eine Hermes-Sendung im Normalfall an dem Tag an dem das Paket den Weg in meine Strasse gefunden hat. Der Fahrer mit seinem Transporter hat dann entweder mich (wenn am Wochenende zuhause) angetroffen, oder eine meiner Nachbarinnen waren da und haben die Sendung entgegengenommen. Hier wohnen 6 Parteien im Haus, zwei sind zu 80% immer da, da Rentnerinnen. Wenn diese dann doch nicht da waren hat der Fahrer die Sendung praktischerweise bei einem der drei Hermes-Paketshops im Ort (eigentlich immer bei dem bei dem der am Ende seiner Tour liegt und auch die besten Öffnungszeiten hat, 900m entfernt). Dann hatte ich die Karte im Kasten und konnte mit etwas Glück die Sendung sogar manchmal noch am gleichen Tage (bis 18Uhr) dort abholen. Eigentlich cool soweit - das meiste landete zu hause, ein paar Sachen beim Shop, maximale Verzögerung ein Werktag.

Was ist passiert? Neuerdings fährt mein Paket zu mir in die Strasse. Der Fahrer klingelt bei mir und trifft mich nicht an, wie auch? Wer arbeitet kennt das - morgens das Haus verlassen und dann Abends wieder betreten. Und jetzt kommt die ganze Schläue der Hermes'chen Log(ist)ik zum Tragen: der Fahrer klingelt nicht mehr nebenan (da wo die älteren Damen die immer anwesend sind und sich über jede Unterbrechung der Langeweile freuen) - nein, der Fahrer hinterlässt in meinem Briefkasten eine Benachrichtigungskarte. Ah, prima, also dann vom Shop abholen? Weit gefehlt! Auf der Karte steht neuerdings, dass der Fahrer morgen wiederkommt. Hä?! Also, mein Paket tuckert dann zu dem Shop wo sowieso noch Sendungen eingesammelt werden, bleibt aber im Fahrzeug. Damit fährt der Fahrer dann seine Tour zuende und zurück in sein Depot. Das liegt wiederum direkte Strecke 35km entfernt. Mit der üblichen Tour zur Auslieferung reist mein Paket dann an dem Tag locker 80km, eher 100km. Und wird dies noch zwei weitere Tage tun. Nur nochmal zum verdeutlichen - 3x80km hin & her. Und dabei drei sehr wahrscheinliche (Nachbarinnen) und drei sichere Möglichkeiten der Zustellung ignoriert.

Und dann? Laut Zettel geht die Sendung dann zum Absender zurück. WTF?!

Oh, natürlich ich kann jetzt entweder Herems anrufen (nicht kostenlos), eine Mail schreiben (wurde beim letzten Mal nicht beantwortet), oder über Twitter anschreiben. Telefonieren habe ich bei den Gebühren verweigert. Auf die Mail bekam ich keine Antwort. Und bei Twitter? Ich bat darum, die Sendung wie üblich doch im Falle von Nichtanwesenheit meiner Person oder Nachbarn im Paketshop zu hinterlegen, da hätte ich mit Glück und pünktlichem Feierabend ja noch die Chance die Sendung zügig zu erhalten. Das wurde vielleicht irgendwie durchgestellt zum Fahrer, ich fand am nächsten Tag eine Abholkarte und mein Paket beim Shop, kann aber auch sein, dass er das tat weil ich darum schriftlich auf der an den kasten geklebten Karte bat. Schwachsinnigerweise wurden nun in Folge alle weiteren Pakete an mich vom Fahrer zu mir vor die Tür gefahren, der Fahrer hat sogar sein Auto verlassen und ist bis zu meinem Briefkasten gelaufen. Dann wurde mir eine Karte in denselbigen geworfen  (ca. 40cm Abstand vom Klingelknopf) dass die Hinterlegung im Shop erfolgt ("wie beantragt bis zum Datum"). Hä? Auch das seltene Ereignis krank zu sein und somit tagsüber mal zuhause zu sein zwingt mich dann das Paket vom Shop aufzusammeln, obwohl der Fahrer hätte erfolgreich zustellen können?!

Jetzt kommts aber noch dusseliger - Hermes bietet neuerdings eine dauerhafte Zustellgenehmigung für ihre Paketshops an. Ähm? Ja, wem diese erzwungene Wir-möchten-Ihnen-gar-nicht-Ihr-Paket-zustellen-Attitüde zu blöd ist soll sich so dermaßen genervt fühlen dass er Hermes erlaubt, bei ihm zuhause vorbeizufahren, nicht zu klingeln (egal ob jemand anwesend ist oder nicht), ein Kärtchen einzuwerfen und damit denjenigen zu den Öffnungszeiten des Shops zu verdonnern. Das mag ja noch Vorteile haben wenn es sich bei den Shops um Läden handelt die entsprechend lange geöffnet haben, aber das Maximumum hier sind 18Uhr, Samstag ist 14Uhr dicht.

Also ich bestelle und bezahle über die Versandkosten für die Zustellung an meiner Adresse. Hermes verfährt lieber 240km bis 300km Sprit, raubt seinen Mitarbeitern Zeit, verzögert die Zustellung künstlich und unnötig um mehrere Tage und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Sendungschäden. Ich finde irgendwie keinen Gewinner bei der Sache. Es sei denn ich stimme einer grundsätzlichen auf unpraktikable Zeiten reduzierten Zustellung in einen 900m entfernten Paketshop zu. Bei Sendungen der Post bzw. DHL kann ich mit einer einfachen Möglichkeit eine Zustellung auf einem Wunschtag terminieren. Wenn mir das nicht ausreichen sollte könnte ich mir dort ähnlich wie die dauerhafte Zustellgenehmigung bei Hermes eine dauerhafte Zustellung an eine Paketbox einrichten. Diese wiederum hat den unschätzbaren Vorteil 24 Stunden jeden Tag erreichbar zu sein. Bei GLS, UPS, DPD kann ich eine Sendung sogar zu mir in die Firma umleiten lassen wenn ich partout mal drei Tage am Stück tagsüber nicht zuhause sein sollte (Hi @ work).

Hermes hat mit seinen Neuerungen den Rückschritt des Jahres vollführt. Wie bitte rechtfertigt ein solches Verhalten zudem die kürzlich erhöhten Sendungsentgelte?

Während alle anderen Transportunternehmen langsam aber stetig einen immer höheren Kundenkomfort schaffen und damit deutlich an Attraktivität gewinnen werde ich wo es eben geht vermeiden durch Hermes beliefert zu werden. Ein höheres Porto muss ich zudem mittlerweile auch nicht mehr in Kauf nehmen. Sogar DPD hat es geschafft mich mittlerweile zu begeistern - das Livetracking ermöglicht mir unmittelbar am Zustellungstag unkompliziert per Mail eine Abstellgenmigung für die spezifische Sendung zu erteilen. Dazu wird der Fahrer vom Auslieferungsdepot noch während der Tour informiert, ich erhalte eine Bestätigung per Mail. Das ist sinnvoll einegsetzte Kommunikationstechnik. Währenddessen fährt Hermes Pakete spazieren.

Und nun? Ich habe diesmal wieder die Karte am Kasten hinterlassen mit der Bitte in der Nachbarschaft zuzustellen. Dazu ist die Option auf der Karte ja schliesslich gedacht. Ob es sich dabei um Altbestände handelt und der Fahrer dann wie beim letzten Mal raufkritzelt: "Sie müsen anrufen!" (nur echt mit einem "s") - es bleibt spannend.




UPDATE 

Zum einen - Danke für die Rückmeldung in Form des Kommentars. Ich gehe mal durch die Punkte:

Unser Zustellprozess sieht vor (und das ist schon etwas länger so ;), dass wenn der Empfänger einer Sendung nicht anzutreffen ist und auch eine Zustellung in der Nachbarschaft nicht gelingt, ein weiterer Zustellversuch am nächsten Werktag erfolgt.

Ähm - nein. Bisher wurden wenn niemand in der Nachbarschaft anzutreffen war die Sendungen ganz einfach im Paketshop hinterlegt. Das macht ja auch wie oben ausgeführt Sinn.

Die Umleitung an einen PaketShop ist nur über unseren Kundenservice möglich, da unseren Zustellern nicht alle Auftraggeberdetails vorliegen, die eine Abgabe im PaketShop beispielsweise verböten. Auch das ist nichts Neues.

Ähm - nein. Ich habe des öfteren vor Wochenenden an denen ich nicht zuhause bin einen Zettel am Kasten hinterlassen mit der Bitte alle Sendungen im Paketshop zu hinterlegen. Und das hat ohne Probleme funktioniert.

Der Service „dauerhafte Zustellgenehmigung für […] Paketshops“ existiert übrigens nicht, gerne können wir in einem persönlichen Gespräch mit Dir versuchen zu klären, wie es zu diesem Missverständnis gekommen ist,...

Genau dieses Statement erhalte ich vom Paketshopbetreiber.

Doch zurück zu meiner Sendung. Diese hat dann heute sinnlose 80 bis 100km im Zustellfahrzeug zugebracht und wird dies so auch morgen tun. Und dies obwohl ich heute zwei Sendungen von DHL durch meine Nachbarin habe angenommen bekommen. Der Zusteller weigert sich schlicht, die von mir auf der Benachrichtigungskarte gewählte Option zu erfüllen. Was soll eine solche Schikane? Wie können Sie ernsthaft ein System als funktionierend bezeichnen, bei dem Sie Sendungen tagelang durch die Landschaft fahren, die eigenen Benachrichtigungskarten - obwohl korrekt ausgefüllt - von den Zustellern ignoriert werden und dann die Sendungen noch nicht einmal auf dem darauf folgenden nächstpraktikablem Wege zugänglich gehalten werden. Wie wollen Sie bitte dafür die Kosten jemals wieder reinbekommen? Etwa mit den 20ct für den Anruf?: